Jak snížit no-show v zubní ambulanci
Marketing přivede nového pacienta, ale pokud se nedostaví, práci i peníze jste promarnili. Nedostavivší se pacient (no-show) je prázdné křeslo, které už zpětně nenaplníte — a v plně obsazeném kalendáři znamená i odmítnutého jiného pacienta. Snižování no-show proto patří mezi nejlevnější způsoby, jak zvýšit výkon kliniky bez jediné koruny navíc do reklamy.
Proč pacienti nechodí
Většina no-show není zlá vůle — je to zapomenutí, kolize s jiným programem nebo obava, kterou pacient nestihl vyřešit. To je dobrá zpráva, protože proti zapomenutí a kolizím existují jednoduché a účinné nástroje.
Automatické připomínky termínu
Nejúčinnější obranou jsou automatické připomínky — SMS nebo e-mail, které pacientovi včas připomenou termín. Osvědčuje se kombinace připomínky den předem a případně krátké v den návštěvy. Připomínka má být stručná, jasná a včasná a obsahovat jen nezbytné údaje, v souladu s pravidly GDPR. Stejný kanál lze využít i na recall pacientů.
Usnadněte přesunutí termínu
Část pacientů se nedostaví proto, že jim termín nevyhovuje, ale nevědí, jak ho jednoduše změnit. Jasná a bezprahová možnost přesunout termín promění potenciální no-show v přesunutou návštěvu. Lepší je pacienta přesunout než ztratit.
Férová storno politika
Srozumitelná storno politika, komunikovaná předem a slušně, snižuje záměrná nedostavení, aniž by působila odpudivě. Cílem není trestat, ale nastavit vzájemný respekt k času. Důležité je, aby pacient pravidla znal už při objednání.
Měřte míru no-show
Jako u každého prvku systému získávání pacientů platí, že bez měření nevíte, zda opatření fungují. Sledujte podíl nedostavivších se pacientů před zavedením připomínek a po něm — uvidíte, kolik křesel a peněz jste zachránili. Tématu se věnujeme v článku o měření návratnosti.
Pokud chcete snížit no-show a stabilizovat kalendář, začněte bezplatným auditem provozu a komunikace nebo si prohlédněte 90denní Pilot.
Časté dotazy
Kdy poslat připomínku termínu?
Osvědčuje se kombinace — připomínka den předem a případně ještě krátká v den návštěvy. Příliš brzká připomínka se zapomene, příliš pozdní nedá pacientovi šanci termín přesunout.
Pomůže připomínka i proti záměrnému nedostavení?
Pomůže především proti zapomenutí, které tvoří velkou část no-show. U záměrného nedostavení pomáhá jasná možnost termín bezplatně přesunout a férová, ale srozumitelná storno politika.
Jsou připomínky v souladu s GDPR?
Ano, pokud se pošlou na kontakt, který pacient poskytl za účelem objednání, obsahují jen nezbytné údaje a pacient ví, jak zpracováváte jeho údaje. Citlivé informace do připomínky nepatří.
Jak měřit, zda se no-show snížil?
Sledováním podílu nedostavivších se pacientů před zavedením připomínek a po něm. Bez měření nevíte, zda opatření funguje a vyplatí se.
